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散文:小窗口 大舞台/郭丰东

更新时间:2014-09-11 | 文章录入:zdl | 点击量:
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  小窗口 大舞台

  ——微笑文明服务梦之莱西

  被誉为青岛后花园的莱西市素有水城之称,现如今在水城莱西,微笑正成为越来越多窗口单位的日常表情,文明服务正成为窗口行业的共同承诺。为提高行业服务水平,提升城市形象,近年来莱西市在重要窗口单位,细化完善服务标准和服务规范,加强行业监管水平,精心打造微笑文明服务品牌,使小窗口发挥了大作用。

  车站小窗口 爱心大舞台

  提到汽车站,人们很容易想到拥挤、吵闹这样的词,然而,在莱西汽车站,乘客感受最多的却是“微笑”服务带来的温馨。

  “您好,请问到哪里?”13时10分,候车厅走来一位步履蹒跚,年约70岁左右的老人,导乘人员微笑着迎了上去……“上车后,当班乘务员立即张罗着帮我找座位,到站后她又扶着我出站,一路上多亏她们照顾我,谢谢了!”说起这趟温馨旅行,老人脸上写着满足心里充满感激,连说了好几个“谢谢”。该站成立的“情满旅途”爱心服务班、“馨月湖”学雷锋志愿小组,专门为有困难或行动不便的旅客排忧解难,使旅客像在家一样温暖。她们用甜美的微笑、真诚的爱心和热情周到的服务,赢得了旅客的信任和掌声。

  据介绍,莱西汽车站在售票窗口设置了党员示范岗,由党员带头开展微笑服务,让旅客更加舒心安心;在候车大厅服务台配备爱心“百宝箱”提供晕车药、藿香正气水、针线包等贴心服务,为旅客出行提供方便;节假日期间,汽车站党团员还在车站提供行李搬运、老人搀扶等各式爱心服务,为旅客创建一个温馨驿站。

  “旅客的事,从来都不是小事。”莱西市汽车站负责人意味深长的说,帮助携带重物的乘客上下车,为老弱病残孕者找座,捡拾遗失物及时上缴(归还)……这些如今每天都在汽车站和车厢里发生。

  流动小窗口 文明大舞台

  出租车行业在方便群众出行、树立城市良好形象等方面发挥着举足轻重的作用,被称作城市流动的窗口,透过这扇窗,往往能窥见一座城市的文明水准。

  在莱西,每天都有129辆出租车往来穿梭于城市的大街小巷,为市民出行提供着服务。出租车司机的一言一行、一举一动备受关注。经常出差的市民张先生感慨道:有一些城市一到上下班高峰期,打车难让一些“的哥”、“的姐”对乘客挑三拣四,以交班、不顺路为借口拒载;个别司机对乘客不理不睬,为多挣钱故意绕路;个别出租车卫生状况差,随意停靠等不文明行为时有发生……这些与乘客的期望相去甚远,与城市的文明相去甚远,在莱西——

  近日,一封热情洋溢的感谢信送到了莱西市出租车管理办公室,信中说:“前不久,由于赶时间不慎将装有身份证、信用卡、合同等重要物件价值约30多万元的一个小包落在了出租车上,但忘记了车牌号,便试着与出租车管理办公室联系碰碰运气,没想到正好有一位出租车司机上交了一个手提包,核实后归还了我的一切物件。你们的出租车司机是好样的,你们行业管理是好样的。”“这是我应该做的”归还包的出租车驾驶员由衷的说:“我们任何一位出租车驾驶员不管谁碰到这事都会这么做的”。多么朴实的语言,这是真诚的流露,更是莱西所有出租车驾驶员一直努力的方向。据介绍,每年高考期间,莱西市都组织由党员驾驶员组成“爱心送考”车队,不计条件接送考生,至今已连续13年无偿服务高考生,免费接送量累计达200余人次;而今年仅仅一季度,该市出租车行业接到乘客表扬的见义勇为、拾金不昧、携老扶弱等好人好事就已超过100人次。

  “出租车是莱西的流动窗口,事关城市形象和旅游声誉。”莱西市交通运输局李波局长介绍,为让广大市民拥有一个“安全、便捷、优质、文明”的乘车环境,该局围绕“做文明莱西人、当流动宣传员、树莱西新形象”的争创目标,以开展“服务标兵车”授牌、“模范党员车”评选和“星级服务车”示范活动为引领,强化驾驶员的职业道德和行为规范建设,使驾驶员做到文明用语、文明行车、车容整洁、仪表端庄、诚信经营,不断提升文明素质和服务能力。现如今出租车驾驶员们真正成为了莱西市一道靓丽的风景、流动的使者:在服务中严格落实“三句话六个字”,乘客上车时说“您好”,付钱时说“谢谢”,下车时说“再见”,看见拿行李的乘客主动帮助乘客拿放行李,下车时主动提醒乘客有没有落下的物品。

  审批小窗口 服务大舞台

  审批制证,答疑解惑。小小服务窗口,是行政服务中心服务群众、服务发展、服务基层的大舞台,也折射出整个社会文明程度的高低。

  “上午由于我来的比较晚,临到我办业务时已到了中午下班时间,按照我的想法,肯定是上午白等了,需要等到下午。没想到事情却恰恰相反,工作人员不仅没有不管,而是将所有等候人的业务全部办理完毕后才去吃饭,这样的服务,真让我想不到。”心直口快的王女士谈起来她到行政服务中心办理业务的情景时高兴得连说带比划,幸福之情溢于言表。

  “只跑一趟路、只进一次门、只找一个人就能满意办好一件事”。莱西市行政服务中心负责人邹新占很是自信。这发自内心的表白,是窗口服务岗位的真实写照。据介绍,莱西市行政服务中心现有31个部门、248个审批服务事项、294名工作人员进驻,大厅设置90余个服务窗口,实行“一站式办公、一条龙服务、一个口收费”,是莱西市建设服务型政府的新平台。行政服务中心坚持“以人为本、贴心为民”的服务理念,实行五星级服务,先后荣获“青岛市公共服务示范窗口”和“全省先进行政服务中心”称号。

  “为更好的为群众服务,我们推出延时服务、限时服务、陪同服务和预约服务,决不让一个符合政策的项目在中心大厅搁浅,同时在中心大厅单独设立电子监察室,对大厅人员收退件、审批流程、办理时限、审批收费等实行网格化监控,做到(行政审批)运行依流程、网上留痕迹、全程受监督”。行政服务中心负责人邹新占介绍说,为最大限度方便群众办事,行政服务中心引导各党支部以“为民服务融党情”为牵引,结合创建“党员示范岗”、“优质服务标兵”、“红旗窗口”,着力改善窗口工作人员办事态度,精简办事程序,提升办事效率,始终遵循微笑服务准则,细致、高效的给群众办理业务。在工作中实行首问负责制、承诺服务制,努力做到工作零差错、服务零缺陷、群众零投诉。

  “为进一步提升窗口单位微笑服务品牌形象,真正意义上将群众路线落到实处,今后服务窗口将继续拓展新的服务方式、探索新的服务模式,为广大群众提供更新、更广、更便捷的服务环境。”莱西市委书记刘圣珍掷地有声:“在平凡的岗位中,每一位窗口服务人员都是群众路线的积极践行者,因为我代表的是莱西”。

  “我代表的是莱西”,这感人话语的背后是自信、自尊和自强,正是他们用真诚的微笑、热情的服务,把莱西市的“窗口”擦得更亮了。